Quando se trata de fraude, os comerciantes enfrentam um desafio único: como medir algo que não tem um valor tangível? Afinal, as perdas financeiras associadas à fraude são apenas a ponta do iceberg. Compreender as muitas ramificações da fraude, bem como como suas estratégias para mitigá-la podem ser eficazes na redução do peso financeiro direto e indireto, é crucial. Isso inclui levar em consideração não apenas as perdas financeiras, mas também o impacto na marca, custos operacionais e implicações para a receita.

Impacto no Resultado Final

Vamos começar pelo mais óbvio: fraudes custam dinheiro aos comerciantes. De fato, estima-se que fraudes custarão às empresas mais de 24 bilhões de dólares somente em 2020. Mas, como todos sabemos, as perdas são apenas o começo. A fraude também tem um impacto significativo nos clientes do comerciante e em sua reputação. Quando a fraude ocorre, os clientes podem perder a confiança no comerciante, o que pode levar a uma redução nas vendas e até mesmo ao abandono dos carrinhos de compras pelos clientes. Além disso, a fraude pode prejudicar a reputação da marca do comerciante, fazendo com que os clientes procurem outros lugares.

Operacionalmente, a fraude pode ser um grande fardo para os comerciantes. Ela pode aumentar a carga de trabalho dos funcionários que precisam revisar manualmente as transações e verificar as informações dos clientes. Também pode levar a custos mais altos de atendimento ao cliente, à medida que os comerciantes trabalham para resolver as preocupações das vítimas de fraude. E, por último, a fraude pode ter um impacto significativo na receita de um comerciante. Em alguns casos, a fraude pode levar a estornos e vendas perdidas. Em outros casos, pode simplesmente aumentar o custo de fazer negócios.

Claramente, a fraude tem implicações de longo alcance que se estendem muito além das perdas que os comerciantes enfrentam. Para obter uma melhor compreensão do impacto que a fraude tem em seu negócio, é importante levar todos esses fatores em consideração. Só então você poderá implementar as medidas necessárias para mitigar esse impacto.

Impacto na Receita Líquida

A fraude é frequentemente considerada em termos de impacto no resultado final. No entanto, as consequências imediatas e de longo prazo que ela pode ter na receita bruta estão entre as preocupações mais subestimadas. Existe frequentemente um custo de oportunidade associado à prevenção de fraudes. Abordagens que aumentam o atrito para compradores legítimos podem levar a um maior abandono e reduzir o valor vitalício do cliente.

Considere que 30% dos consumidores na pesquisa de consumidores do segundo trimestre da 451 disseram que uma transação sendo indevidamente recusada teria uma influência significativa em sua decisão de parar de comprar com uma marca ou loja preferida. Da mesma forma, o aperto nas políticas de devolução e os novos incentivos para clientes como resultado de fraudes corroem a lealdade dos clientes legítimos que deveriam se beneficiar delas. Devido a preocupações com o risco de fraude, os comerciantes podem evitar novas oportunidades de receita, como entrar em uma nova área geográfica.

Um impacto de longo prazo na receita bruta é a queda prolongada nas taxas de declínio que os comerciantes podem experimentar, mesmo que sua taxa de estorno comece a subir, à medida que os emissores de cartões se tornam mais cautelosos e conservadores em relação às transações que autorizam. Comerciantes com muitos estornos estão descobrindo que seu banco adquirente está mantendo uma proporção maior de suas compras totais em reserva como depósito de segurança para cobrir possíveis problemas de fraude.

Impacto no Cliente e na Reputação

A fraude, e mais particularmente, as medidas tomadas para preveni-la, podem ter uma influência significativa na experiência do cliente. Tecnologias de prevenção de fraudes que sobrecarregam consumidores que obedecem à lei atrasam sua compra e frequentemente resultam no abandono do carrinho. Por outro lado, medidas antifraude muito rígidas podem resultar em recusas de transações falsas no momento mais crucial da jornada de compras. Encontrar o equilíbrio correto entre segurança e usabilidade ainda é um desafio para os varejistas online. De acordo com uma pesquisa de comerciantes do segundo trimestre de 2020 realizada pela 451 Research, parte da S&P Global Market Intelligence, menos de 25% dos entrevistados disseram que sua estratégia antifraude foi eficaz em equilibrar prevenção com a experiência do cliente.

Por um lado, comerciantes que não tomam as medidas necessárias para proteger seus consumidores podem ter dificuldade em construir confiança. Considere que 51% dos entrevistados na pesquisa de consumidores do quarto trimestre de 2019 da 451 disseram que "a confiança na reputação de um comerciante" afeta sua decisão de armazenar suas informações de pagamento com uma empresa online. No pior dos casos, a falha em construir confiança pode resultar na destruição da marca e da reputação de uma empresa. As principais estratégias dos consumidores para manter seus dados pessoais privados e seguros online incluíram "evitar organizações ou serviços nos quais não confio" (48 por cento) e "usar apenas sites que não armazenam nenhuma informação pessoal" (31 por cento).

Impacto Operacional

A mitigação e correção de fraudes tem um impacto operacional significativo. Os custos da tecnologia antifraude estão no topo da lista. A abordagem convencional para lidar com fraudes tem sido a de sobrepor uma série de ferramentas e sistemas independentes de prevenção de fraudes, cada um com seu próprio conjunto de capacidades. O resultado é uma pilha de fraudes fragmentada, muitas vezes caracterizada por redundâncias e ineficiências de custo. Abordagens de plataforma que surgiram no mercado nos últimos anos buscaram resolver isso.

Os requisitos de conformidade também fazem parte do fardo operacional causado por fraudes. Por exemplo, os requisitos de Autenticação Forte de Cliente da PSD2 Europeia resultaram em uma reforma completa dos processos de checkout de muitos comerciantes online. As ferramentas e os recursos necessários para combater fraudes sustentam cada uma dessas questões. Historicamente, os comerciantes empregaram grandes equipes de analistas de risco para criar e modificar regras de fraude, bem como investigar estornos. Plataformas antifraude baseadas em IA com processamento automatizado de estornos, bem como soluções de automação para gestão de estornos, podem ajudar a aliviar as necessidades de equipe ou permitir que o pessoal se concentre em cenários de fraudes mais complexos.

A Conclusão

A penalidade mais significativa para fraude é, tipicamente, a perda de dinheiro. As perdas — uma preocupação significativa — são apenas um aspecto do impacto geral que a fraude tem em um negócio. Técnicas bem-sucedidas de prevenção de fraudes precisam ser abrangentes por natureza e abordar não apenas danos financeiros, mas também a receita líquida superior, a experiência do cliente e as consequências operacionais.