Um dos aspectos mais visíveis da nossa rápida transição para uma sociedade digital em primeiro lugar é a lenta, mas constante, extinção das agências bancárias locais, tudo graças ao cadastro digital de clientes bancários.
Com praticamente todos os consumidores no hemisfério ocidental equipados com um smartphone e uma conexão à internet, bancos e instituições financeiras seguiram outras indústrias ao optar por uma abordagem digital antes do funcionamento de lojas físicas caras.
A pandemia apenas acelerou essa mudança. A S&P Global relatou no ano passado que bancos de todos os tamanhos estão fechando suas localizações físicas em todos os lugares.
O banco digital apresenta inúmeras vantagens, incluindo a conveniência e eficiência de utilizar ferramentas digitais para prestar serviços bancários. No entanto, o desafio está em traduzir efetivamente as experiências bancárias tradicionais, físicas, em uma jornada digital do cliente sem atritos.
Utilizar ferramentas digitais e automação pode oferecer economias de custo e atender às expectativas dos clientes digitais, mas erros na execução podem frustrar os usuários.
Esses erros não apenas prejudicam a experiência do cliente, mas também podem ter um impacto prejudicial na saúde financeira da instituição.
Sem dúvida, a parte mais importante da experiência do cliente é o processo de cadastro. Ele pode fazer ou quebrar seu relacionamento com o cliente. Se decepcionar seus clientes durante o processo de integração, eles irão direto para a concorrência.
Este artigo explicará como criar o melhor processo de cadastro digital em bancos em 2024.
Cobriremos:
Como desenvolver um bom processo de cadastro digital para bancos
Melhores práticas para automação de cadastro
Mitigação de risco e fraude durante o processo de cadastro de clientes
Utilizando dados do cliente: o caminho para a decisão automatizada
Próximos Passos: Como começar com decisão de risco por IA generativa para o seu negócio
Vamos começar.
Como desenvolver um bom processo de cadastro digital para bancos
Durante o cadastro do cliente, você tem uma oportunidade única de construir uma base sólida para um bom relacionamento com o cliente. Seu objetivo é proporcionar acesso aos seus serviços bancários quase instantaneamente, o que significa que você deseja que o processo de cadastro seja o mais livre de atrito possível.
Por outro lado, você ainda precisa cumprir suas obrigações regulatórias, o que significa realizar diligência devida do cliente para verificações KYC e procedimentos de combate à lavagem de dinheiro.
Felizmente, com ferramentas digitais, você pode alcançar ambos sem que os processos de cadastro se tornem muito incômodos.
A chave para uma boa experiência de cadastro digital é entender como seus clientes se comportarão e estruturar as etapas de forma adequada. Também vale a pena lembrar que, durante os diferentes estágios da jornada do usuário, você não está apenas exibindo os diferentes aspectos do seu produto, como cartões de crédito ou opções de empréstimo, mas também solicitando informações que podem ser úteis para outras coisas, como verificações antifraude.
Idealmente, você não se comprometeria a construir seu próprio sistema de ferramentas internas para lidar com o processo de cadastro de clientes, mas, em vez disso, confiaria em diferentes ferramentas, como provedores de eKYC para facilitar a vida tanto para você quanto para seu cliente.
Um bom processo de cadastro digital pode ser visto como uma jornada contínua através da qual um cliente é verificado e seus dados são coletados.
Os seguintes são os elementos mais importantes que os bancos devem incluir em seu processo de cadastro digital:
Acesso fácil
Garantir acesso direto às plataformas de cadastro digital é um passo fundamental para adquirir e reter clientes na era do banco digital. A plataforma deve estar prontamente disponível por meio do site oficial da instituição e de seu aplicativo móvel.
Por exemplo, um banco poderia otimizar a página inicial de seu site com um botão destacado "Abrir uma Conta" que leva diretamente à plataforma de cadastro. Da mesma forma, o aplicativo móvel poderia apresentar um banner "Começar" na tela inicial, guiando os usuários suavemente para o processo de registro.
Tome o caso do Banco A, que implementou uma estratégia de cadastro acessível que se provou altamente eficaz. Eles colocaram uma chamada à ação "Junte-se Agora" clara no topo do seu site, assegurando que fosse uma das primeiras coisas que os visitantes vissem.
Além disso, dentro de seu aplicativo móvel, uma notificação "Novo no Banco A? Inscreva-se Aqui" apareceu para usuários de primeira viagem.
Para complementar esses pontos de entrada digital, o Banco A também lançou uma campanha de e-mail direcionada aos potenciais clientes, detalhando de forma sucinta os benefícios de seus serviços bancários digitais e fornecendo links diretos para a página de inscrição.
Essas colocações estratégicas não apenas facilitaram a localização da plataforma de cadastro pelos clientes, mas também aumentaram significativamente as novas inscrições de contas, mostrando a importância da acessibilidade no processo de cadastro de clientes em serviços financeiros.
É igualmente importante harmonizar seu serviço com seus esforços de marketing. Por exemplo, cidadãos mais idosos terão expectativas muito diferentes de, digamos, millennials.
Ao desenvolver e priorizar suas funcionalidades, é importante ter em mente quem são seus usuários, e é claro que os melhores aplicativos bancários são desenvolvidos após uma extensa pesquisa de UX.
Verificação de clientes
O processo de cadastro de clientes em bancos deve implementar uma robusta verificação de clientes para confirmar a identidade do cliente.
A tecnologia biométrica está se tornando um método popular de verificação, pois permite um cadastro rápido e seguro através do reconhecimento facial, e existem muitos serviços por aí para ajudar na verificação de documentos.
Empresas como Onfido e Trulioo se especializam na verificação de documentos, usando IA para verificar as características de segurança de documentos emitidos por governos. Elas podem verificar passaportes, carteiras de motorista e outros documentos oficiais de vários países, tornando-os ferramentas versáteis para bancos que operam internacionalmente.
As informações fornecidas pelo cliente podem ser verificadas cruzando com fontes de dados de terceiros.
Usar uma plataforma de decisão de risco, como a Oscilar, permite que você conecte vários provedores de verificação de identidade durante o cadastro de novos clientes em bancos.
Idealmente, a verificação de identidade do cliente ocorre em segundo plano enquanto o usuário envia suas informações. Ao fazer isso, isso permite que você estruture suas verificações de forma eficiente em termos de custo.
Sua verificação de cliente ou processo de KYC é sua primeira linha de defesa contra fraudes, afinal de contas.
Coleta de dados
A coleta de informações pessoais e financeiras deve ser conduzida de forma fácil de entender, com mínimo espaço para erro. Formulários e inscrições devem ser otimizados tanto para desktop quanto para dispositivos móveis, promover clareza e tornar o processo o mais simples possível.
Além disso, qualquer ambiguidade deve ser minimizada para evitar qualquer confusão e garantir a satisfação do cliente.
Novamente, fontes e serviços de terceiros podem e devem ser utilizados de maneira eficaz: se você estiver oferecendo produtos de empréstimo, por exemplo, é mais fácil verificar a renda e o status de emprego de um usuário através de uma fonte de dados relevante do que pedir a eles para fornecer escaneamentos ou capturas de tela de seus extratos bancários.
Revisão e aprovação
Depois que os dados e informações enviados forem verificados e totalmente coletados, as informações do cliente devem ser revisadas e aprovadas pelos bancos antes que o acesso total à plataforma seja concedido.
Uma equipe dedicada ou uma plataforma de aprovação deve estar disponível para conduzir revisões e processos de aprovação independentes.
A maior vantagem de migrar para canais digitais pode ser aproveitada aqui, pois a decisão automatizada pode tornar sua equipe de gerenciamento de risco mais eficiente ao lidar com os casos fáceis, permitindo que eles se concentrem apenas nos mais complicados.
Tomada de decisão automatizada também vem com a vantagem adicional de que, do ponto de vista do cliente, eles podem acessar os serviços bancários quase imediatamente, o que é o que você deve estar buscando.
Conformidade e diretrizes legais
O cadastro de clientes é um processo altamente regulamentado. Os bancos têm várias diretrizes regulatórias que devem seguir, incluindo prova de identidade (KYC), prova de endereço (KBA), classificação de risco (Avaliação de Risco de Fraude) e monitoramento contínuo e conformidade (AML).
Os bancos devem ter um cuidado imenso para acompanhar as regulamentações em constante evolução, a fim de garantir a conformidade e evitar possíveis multas ou penalidades.
Também é do seu interesse proteger seus usuários de fraudes financeiras, então durante o cadastro dos clientes, você deve garantir que o cliente configure a Autenticação de Múltiplos Fatores e forneça códigos PIN. Você também pode usar as informações capturadas durante a integração como um ponto de referência para medidas futuras de autenticação baseada em risco.
O poder do cadastro digital de clientes no setor bancário está na oportunidade de não apenas atender, mas superar as expectativas do cliente.
Lembre-se do antigo ditado de que uma tecnologia suficientemente avançada é indistinguível da magia. Sua experiência de integração do cliente deve parecer mágica para seus clientes.
Dito isto, a verdadeira "magia" acontece nos bastidores, onde a intrincada rede de tecnologia opera fora da vista, garantindo que a experiência do usuário seja a mais contínua e intuitiva possível.
Este backend é o suporte tecnológico do processo de integração, compreendendo servidores, bancos de dados, interfaces de aplicativo e algoritmos complexos que trabalham incansavelmente para processar dados, autenticar usuários e manter a segurança.
Ao contar com a abordagem de orquestração de integração, você aproveita o poder não apenas dos dados internos que você pode ter acumulado historicamente, mas também dos provedores de dados de terceiros.
Por um lado, isso permite que você verifique as identidades dos clientes sem introduzir muita fricção no processo. Por outro, você pode adaptar e personalizar suas ofertas para seus clientes.
Por exemplo, tendo acesso às informações financeiras do seu cliente, você pode informá-los sobre produtos para os quais eles são elegíveis automaticamente, permitindo que você aumente ou faça vendas cruzadas de seus serviços de forma eficaz.
Em essência, enquanto o cliente experimenta a simplicidade de uma interface bem projetada, a verdadeira complexidade é tratada nos bastidores.
Isso pode envolver sincronização de dados em tempo real, monitoramento contínuo de padrões fraudulentos e sistemas de resposta dinâmica—tudo funcionando perfeitamente para criar uma experiência de cadastro que não é apenas eficiente e segura, mas também, de certa forma, bastante mágica.
Melhores práticas para automação do cadastro
Embora o processo de cadastro seja diferente para cada banco, quando se trata de automação de cadastro, há várias etapas comprovadas que você pode seguir.
Captura automatizada de informações
A principal vantagem do cadastro digital de clientes é a automação das interações com o cliente. Durante a inscrição, seus clientes podem fornecer suas informações que serão processadas automaticamente pelo seu sistema.
Você pode automatizar tudo, não apenas a entrada de dados, mas também a verificação de ID ou endereço usando ferramentas digitais, economizando custos em trabalhos manuais enquanto mantém a experiência autossuficiente e mágica.
Verificação automatizada
Já mencionamos isso antes, mas vale a pena reiterar. As informações fornecidas durante o processo de cadastro podem ser verificadas não apenas com dados internos, mas também com provedores de dados de terceiros para verificar a identidade do seu cliente. Se você quiser explorar este assunto em profundidade, leia nosso artigo sobre detecção de fraudes no KYC.
Notificações automatizadas
Tanto o cliente quanto sua equipe precisam estar cientes dos próximos passos necessários no processo de cadastro. O banco móvel permite que você se comunique com seus clientes automaticamente, o que pode diminuir a rotatividade ao aumentar o engajamento.
Você só precisa envolver um humano no processo se o assunto for mais complicado, mas gerenciar a comunicação com o cliente pode ser automatizado com segurança na maioria dos casos.
Use um motor de decisão
No coração do cadastro de clientes no setor bancário, na era digital em primeiro lugar, estão os motores de decisão. Estes são serviços de software sofisticados que podem usar dados internos assim como de terceiros em conjunto com aprendizado de máquina para produzir fluxos de decisão para processar o maior número possível de inscrições.
O software de decisão certo vem com diversos provedores de serviços integrados diretamente de fábrica, e deve dar autonomia às suas equipes de risco e fraude quando se trata de alterar esses fluxos rapidamente.
Como nós da Oscilar construímos tal motor, dê uma olhada em nosso demo para ver como isso funciona por trás dos panos.
Mitigação de risco e fraude durante o processo de cadastro de clientes
A marcha inexorável da digitalização transformou o cenário de interação e transação, mas também ampliou as avenidas para atividades fraudulentas; o cadastro digital em bancos é um caso emblemático.
Fraudadores procuram proativamente jogadores fracos no mercado para explorar, e seu processo de integração digital de clientes deve prever o tratamento de ataques de fraude.
A maior ameaça que surgiu nos últimos anos são os ataques de ID sintéticos, onde fraudadores combinam informações pessoais de pessoas existentes com identidades falsas.
Como esses atacantes se especializam em direcionar linhas de crédito e operações de empréstimo, a gestão de risco se torna cada vez mais importante.
O melhor que você pode fazer contra esses atacantes é manter seus sistemas de defesa em alerta máximo durante o cadastro. Isso pode se traduzir em escrutinar os detalhes enviados por um cliente, confiando em sinais ativos, passivos e tecnologia de aprendizado de máquina com múltiplas camadas de verificações de fraude em execução a cada etapa para frustrar possíveis agressores.
A parte complicada, claro, é fazer isso sem negar bons clientes. Sua abordagem precisa ser flexível, não conservadora, antes que você perca receita.
Em suma, você precisa de uma visão de 360 graus de seus clientes, e sua equipe de risco precisa estar armada não apenas com as informações necessárias, mas com a capacidade de reagir rapidamente a ameaças emergentes, o que é melhor com um motor de decisão construído para vencer fraudes no KYC.
Utilizando dados do cliente: o caminho para a decisão automatizada
Em conclusão, há muitos benefícios que você pode colher ao migrar para o cadastro digital de clientes. À medida que avançamos para uma economia digital em primeiro lugar, consumidores em todo lugar esperam que você tenha um aplicativo de banco móvel em vez de uma agência próxima ao local onde trabalham.
No entanto, o principal benefício não é realmente as vantagens de custo associadas aos sistemas digitais. Os dados capturados durante um processo de cadastro digital são muito mais valiosos quando se trata de construir confiança e fidelidade do cliente, desde que sejam usados corretamente.
Para realmente aproveitar as vantagens de um processo de cadastro digital, os bancos precisam das ferramentas certas para o trabalho. Processos de cadastro engenhosamente projetados funcionarão somente na medida em que forem capacitados pelos sistemas que os sustentam.
Para realmente orquestrar os diferentes aspectos que entram em jogo durante a integração, eles precisam de motores de decisão.
Como o motor de decisão por IA do Oscilar pode ajudar
A ferramenta de decisão de risco por IA da Oscilar é projetada para capacitar bancos e instituições financeiras a simplificar seus processos de cadastro, melhorar as experiências dos usuários e conquistar uma série de benefícios.
Avaliação de Integração Integrada - KYC, Risco de Fraude, Risco de Crédito: Com a Oscilar, você obtém acesso a uma solução integrada que abrange verificações KYC, avaliação de Risco de Fraude e análise de Risco de Crédito. Isso significa que você pode integrar novos clientes garantindo conformidade e mitigando riscos de forma contínua.
Orquestração de Múltiplos Pontos de Dados: A Oscilar se destaca na orquestração de dados tanto de fontes de terceiros quanto de fontes primárias para criar uma visão holística de seus clientes durante o cadastro, para que você possa tomar decisões informadas enquanto fornece uma experiência personalizada.
Fluxos de Trabalho Autoatendíveis para Fluxos de Cadastro Dinâmico: Nossa plataforma capacita você com capacidades de autoatendimento para criar fluxos de cadastro dinâmicos adaptados a diferentes segmentos de clientes, garantindo que a experiência de cada cliente seja adaptada às suas necessidades únicas.
IA & ML para Melhoria nas Taxas de Aprovação e Redução de Atritos: A Oscilar utiliza Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina para otimizar o processo de aprovação. Ao automatizar os fluxos de decisão, não apenas melhoramos as taxas de aprovação, mas também minimizamos o atrito na experiência de cadastro, tornando-a mais fluida e eficiente para seus clientes.
Análise e Teste de Cenários: Obtenha insights e tome decisões guiadas por dados com a Oscilar. Nossa plataforma possibilita que você analise cenários de clientes, conduza análises "e se" e realize backtesting.
Gerenciamento e Monitoramento de Clientes: A Oscilar não para no cadastro; ela oferece ferramentas de Gerenciamento de Clientes que garantem uma transição contínua do cadastro para o monitoramento. Você pode gerenciar visualizações de clientes de forma eficiente e acompanhar seu progresso, garantindo uma experiência consistente e segura ao longo de sua jornada.
Próximos Passos: Como começar com decisão de risco por IA generativa para o seu negócio
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