Uno de los aspectos más visibles de nuestro giro acelerado hacia una sociedad digital-primero es la lenta pero constante extinción de las sucursales bancarias locales, todo gracias a la incorporación digital de clientes bancarios.
Con prácticamente todos los consumidores en el hemisferio occidental equipados con un teléfono inteligente y una conexión a Internet, los bancos e instituciones financieras han seguido a otras industrias optando por un enfoque digital-primero sobre la operación de costosas tiendas físicas.
La pandemia solo aceleró el cambio. S&P Global informó el año pasado que bancos de todas las formas y tamaños están cerrando sus ubicaciones físicas a diestra y siniestra.
La banca digital presenta numerosas ventajas, incluida la conveniencia y eficiencia de utilizar herramientas digitales para ofrecer servicios bancarios. Sin embargo, el desafío radica en traducir efectivamente las experiencias bancarias tradicionales y físicas en un viaje digital sin fisuras para el cliente.
El aprovechamiento de herramientas digitales y la automatización pueden prometer ahorros de costos y cumplir con las expectativas de los clientes digitales, pero los errores en la ejecución pueden frustrar a los usuarios.
Tales errores no solo empeoran la experiencia del cliente, sino que también pueden tener un impacto perjudicial en la salud financiera de la institución.
Sin duda, la parte más importante de la experiencia del cliente es el proceso de incorporación. Puede hacer o deshacer tus relaciones con los clientes. Decepcionar a tus clientes durante el proceso de incorporación, y correrán directamente a la competencia.
Este artículo explicará cómo crear el mejor proceso de incorporación bancaria digital en 2024.
Cubriremos:
Cómo desarrollar un buen proceso de incorporación digital para los bancos
Mejores prácticas para la automatización de la incorporación
Mitigar el riesgo y el fraude durante el proceso de incorporación de clientes
Utilización de datos de clientes: el camino hacia la toma de decisiones automatizada
Próximos pasos: Cómo comenzar con la toma de decisiones de riesgos con IA generativa para tu negocio
Comencemos.
Cómo desarrollar un buen proceso de incorporación digital para los bancos
Durante la incorporación de clientes, tienes una oportunidad única de construir una base sólida para una buena relación con el cliente. Tu objetivo es proporcionar acceso a tus servicios bancarios casi de manera instantánea, lo que significa que deseas que el proceso de incorporación sea lo más fluido posible.
Por otro lado, todavía tienes que cumplir con tus obligaciones regulatorias, lo que significa que debes realizar la debida diligencia del cliente para verificaciones de KYC y procedimientos contra el lavado de dinero.
Afortunadamente, con herramientas digitales, puedes lograr ambas cosas al mismo tiempo sin que los procesos de incorporación se vuelvan demasiado molestos.
La clave de una buena experiencia de incorporación digital es entender cómo se comportarán tus clientes y organizar los pasos en consecuencia. También vale la pena tener en cuenta que durante las diferentes etapas del viaje del usuario, no solo estás mostrando los diferentes aspectos de tu producto, como tarjetas de crédito u opciones de préstamos, sino que también solicitas información que puede ser útil para otras cosas, como verificaciones antifraude.
Idealmente, no te comprometerías a construir tu propio sistema de herramientas internas para manejar el proceso de incorporación de clientes, sino que te valdrías de diferentes herramientas como proveedores de eKYC para facilitar la vida tanto a ti como a tu cliente.
Un buen proceso de incorporación digital puede verse como un viaje sin interrupciones a través del cual se verifica al cliente y se recopilan sus detalles.
Los siguientes son los elementos más importantes que los bancos deberían incluir en su proceso de incorporación digital:
Acceso fácil
Asegurar un acceso sencillo a las plataformas de incorporación digital es un paso fundamental para adquirir y retener clientes en la era de la banca digital. La plataforma debería estar disponible tanto a través del sitio web oficial de la institución como de su aplicación móvil.
Por ejemplo, un banco podría optimizar la página de inicio de su sitio web con un botón destacado de "Abrir una cuenta" que lleve directamente a la plataforma de incorporación. De manera similar, la aplicación móvil podría presentar un banner de "Empezar" en la pantalla de inicio, guiando a los usuarios de manera fluida hacia el proceso de registro.
Toma el caso del Banco A, que implementó una estrategia de incorporación accesible que resultó ser muy efectiva. Colocaron un claro llamado a la acción de "Únete ahora" en la parte superior de su sitio web, asegurando que fuera una de las primeras cosas que los visitantes vieron.
Además, dentro de su aplicación móvil, apareció una notificación de "¿Nuevo en el Banco A? Regístrate aquí" para los usuarios por primera vez.
Para complementar estos puntos de entrada digitales, el Banco A también lanzó una campaña por correo electrónico dirigida a posibles clientes, detallando de manera sucinta los beneficios de sus servicios de banca digital y proporcionando enlaces directos a la página de registro.
Estas colocaciones estratégicas no solo facilitaron que los clientes encontraran la plataforma de incorporación, sino que también aumentaron significativamente las nuevas inscripciones de cuentas, demostrando la importancia de la accesibilidad en el proceso de incorporación de clientes en los servicios financieros.
Es igualmente importante armonizar tu servicio con tus esfuerzos de marketing. Por ejemplo, los ciudadanos mayores tendrán expectativas muy diferentes a las de, digamos, los millennials.
Al desarrollar y priorizar tus características, es importante tener en cuenta quiénes son tus usuarios, y está claro que las mejores aplicaciones bancarias fueron desarrolladas después de una extensa investigación de UX.
Verificación del cliente
El proceso de incorporación de clientes en los bancos debería implementar una verificación robusta del cliente para confirmar la identidad del cliente.
La tecnología biométrica se está convirtiendo en un método popular de verificación, ya que permite una incorporación rápida y segura a través del reconocimiento facial, y hay muchos servicios que ayudan con la verificación de documentos.
Empresas como Onfido y Trulioo se especializan en la verificación de documentos, utilizando IA para verificar las características de seguridad de las identificaciones emitidas por el gobierno. Pueden verificar pasaportes, licencias de conducir y otros documentos oficiales de varios países, lo que los convierte en herramientas versátiles para bancos que operan internacionalmente.
La información proporcionada por el cliente puede ser comparada con fuentes de datos de terceros.
Utilizar una plataforma de toma de decisiones de riesgo como Oscilar te permite enchufar varios proveedores de verificación de identidad durante la incorporación de nuevos clientes en la banca.
Idealmente, la verificación de la identidad del cliente se ejecuta en segundo plano mientras el usuario envía su información. Al hacerlo, esto te permite organizar tus verificaciones de manera rentable.
Tu proceso de verificación de cliente o KYC es tu primera línea de defensa contra el fraude, después de todo.
Recopilación de datos
La recopilación de información personal y financiera debe realizarse de manera fácil de entender, con un margen mínimo de error. Los formularios y aplicaciones deben estar optimizados tanto para escritorios como para dispositivos móviles, animando a la claridad y haciendo el proceso lo más simple posible.
Además, cualquier ambigüedad debe minimizarse, para evitar confusiones y asegurar la satisfacción del cliente.
Nuevamente, las fuentes y servicios de terceros pueden y deben ser utilizados efectivamente: si ofreces productos de préstamos, por ejemplo, es más fácil verificar los ingresos y el estado de empleo de un usuario a través de una fuente de datos relevante en lugar de pedirles que proporcionen escaneos o capturas de pantalla de sus estados de cuenta bancaria.
Revisión y aprobación
Una vez que los datos e información enviados son verificados y recolectados por completo, la información del cliente debe ser revisada y aprobada por los bancos antes de otorgar acceso completo a la plataforma.
Debe haber un equipo dedicado o una plataforma de aprobación para llevar a cabo revisiones y procesos de aprobación independientes.
La mayor ventaja de trasladarse a los canales digitales puede aprovecharse aquí, ya que la toma de decisiones automatizada puede hacer que tu equipo de gestión de riesgos sea más eficiente al manejar los casos sencillos, permitiéndoles centrarse solo en los más complicados.
La toma de decisiones automatizada también viene con la ventaja añadida de que, desde el punto de vista del cliente, pueden acceder casi inmediatamente a los servicios bancarios, que es lo que deberían aspirar a lograr.
Cumplimiento y directrices legales
La incorporación de clientes es un proceso altamente regulado. Los bancos tienen una serie de pautas regulatorias que deben seguir, incluyendo prueba de identidad (KYC), prueba de dirección (KBA), calificación de riesgo (Evaluación de Riesgo de Fraude) y monitoreo y cumplimiento continuo (AML).
Los bancos deben tener mucho cuidado para mantenerse al día con las regulaciones en constante evolución, para asegurar el cumplimiento y evitar posibles multas o sanciones.
También es en tu mejor interés proteger a tus usuarios del fraude financiero, por lo que durante la incorporación de clientes, debes asegurarte de que el cliente configure la Autenticación de Múltiples Factores y proporcione códigos PIN. También puedes utilizar la información capturada durante la incorporación como punto de referencia para futuras medidas de autenticación basadas en el riesgo.
El poder de la incorporación digital de clientes en la banca radica en la oportunidad de no solo cumplir sino superar las expectativas de los clientes.
Recuerda el viejo adagio de que una tecnología suficientemente avanzada es indistinguible de la magia. La experiencia de incorporación de clientes debería parecer mágica para tus clientes.
Dicho esto, la verdadera "magia" ocurre en el backend, donde la intrincada web de tecnología opera fuera de la vista, asegurando que la experiencia del usuario sea lo más fluida e intuitiva posible.
Este backend es la columna vertebral tecnológica del proceso de incorporación, compuesta por servidores, bases de datos, interfaces de aplicaciones y algoritmos complejos que trabajan incansablemente para procesar datos, autenticar usuarios y mantener la seguridad.
Al confiar en el enfoque de orquestación de incorporación, aprovechas el poder no solo de los datos internos que podrías haber acumulado históricamente, sino también de los proveedores de datos de terceros.
Por un lado, esto te permite verificar las identidades de los clientes sin introducir demasiada fricción en el proceso. Por otro lado, puedes personalizar y adaptar tus ofertas a tus clientes.
Por ejemplo, al tener acceso a la información financiera de tus clientes, puedes informarles sobre productos a los que son elegibles desde el principio, automáticamente, lo que te permite vender adicionalmente o cruzar tus servicios de manera efectiva.
En esencia, mientras el cliente experimenta la simplicidad de una interfaz bien diseñada, la verdadera complejidad se maneja detrás de escena.
Esto podría involucrar sincronización de datos en tiempo real, monitoreo continuo de patrones fraudulentos y sistemas de respuesta dinámica, todo funcionando sin problemas para crear una experiencia de incorporación que no solo sea eficiente y segura, sino también, en cierto modo, bastante mágica.
Mejores prácticas para la automatización de la incorporación
Aunque el proceso de incorporación variará para cada banco cuando se trata de automatizarlo, hay varios pasos probados con el tiempo que puedes seguir.
Captura automatizada de información
La principal ventaja de la incorporación digital del cliente es la automatización de las interacciones con el cliente. Durante la inscripción, tus clientes pueden proporcionar su información que será procesada automáticamente por tu sistema.
Puedes automatizar todo, no solo la entrada de datos, sino también la verificación de ID o dirección utilizando herramientas digitales, lo que te ahorra costos en trabajo manual mientras mantienes la experiencia autoservicio y mágica.
Verificación automatizada
Ya lo mencionamos anteriormente, pero vale la pena reiterarlo. La información proporcionada durante el proceso de incorporación puede ser verificada no solo con datos internos, sino también con proveedores de datos de terceros para verificar la identidad de tu cliente. Si quieres explorar este tema en profundidad, lee nuestro artículo sobre detección de fraude KYC.
Notificaciones automatizadas
Tanto el cliente como tu personal deben estar al tanto de los próximos pasos necesarios en el proceso de incorporación. La banca móvil te permite comunicarte automáticamente con tus clientes, lo que puede disminuir el abandono al impulsar el compromiso.
Solo necesitas involucrar a un humano en el proceso si el asunto es más complicado, pero gestionar la comunicación con el cliente puede ser automatizado de manera segura en la mayoría de los casos.
Utiliza un motor de decisiones
En el corazón de la incorporación de clientes en la banca en el área digital-primero están los motores de decisiones. Estos son servicios de software sofisticados que pueden usar datos internos, así como de terceros, en conjunto con el aprendizaje automático para producir flujos de decisiones para procesar tantas aplicaciones como sea posible.
El software de decisiones adecuado viene con varios proveedores de servicios integrados desde el principio, y debería dar autonomía a tus equipos de riesgo y fraude cuando se trata de cambiar dichos flujos sobre la marcha.
Dado que en Oscilar hemos construido un tal motor, echa un vistazo a nuestra demo para ver cómo esto funciona en profundidad.
Mitigar el riesgo y el fraude durante el proceso de incorporación de clientes
El avance inexorable de la digitalización ha transformado el paisaje de la interacción y transacción, pero también ha ampliado las avenidas para la actividad fraudulenta; la incorporación digital en la banca es un claro ejemplo.
Los estafadores buscan proactivamente jugadores débiles en el mercado para explotar, y tu proceso de incorporación digital de clientes debe tener en cuenta la gestión de ataques de fraude.
La mayor amenaza que ha surgido en los últimos años han sido los ataques de identidad sintética, donde los estafadores combinan la información personal de personas existentes con identidades falsificadas.
Dado que este tipo de atacantes se especializan en atacar líneas de crédito y operaciones de préstamos, la gestión de riesgos se vuelve cada vez más importante.
Lo mejor que puedes hacer contra estos atacantes es tener tus sistemas de defensa en alerta máxima durante la incorporación. Eso podría verse como examinar los detalles presentados por un cliente, confiando en señales activas, pasivas y tecnología de aprendizaje automático con múltiples capas de verificaciones de fraude disparándose en cada paso para frustrar a los posibles atacantes.
La parte complicada, por supuesto, es hacerlo sin negar a buenos clientes. Tu enfoque tiene que ser flexible, no conservador antes de que pierdas ingresos.
En resumen, necesitas una vista de 360 grados de tus clientes, y tu equipo de riesgos debe estar armado no solo con la información necesaria, sino con la capacidad de reaccionar ante amenazas emergentes rápidamente, lo cual es mejor usando un motor de decisiones construido para vencer fraudes KYC.
Uso de datos de clientes: el camino hacia la toma de decisiones automatizada
En conclusión, hay muchos beneficios que puedes obtener al pasar a la incorporación digital de clientes. A medida que nos movemos hacia una economía digital-primero, los consumidores en todas partes esperan que tengas una aplicación de banca móvil en lugar de una sucursal cerca de donde trabajan.
Sin embargo, el principal beneficio no son realmente las ventajas de costo asociadas con los sistemas digitales. Los datos capturados durante un proceso de incorporación digital son vastamente más valiosos cuando se trata de construir confianza y lealtad del cliente siempre que los uses correctamente.
Para realmente aprovechar las ventajas de un proceso de incorporación digital, los bancos necesitan las herramientas adecuadas para el trabajo. Los procesos de incorporación diseñados de manera inteligente solo funcionarán en la medida en que estén empoderados por los sistemas detrás de ellos.
Para realmente orquestar los diferentes aspectos que entran en juego durante la incorporación, necesitan motores de decisiones.
Cómo puede ayudar el motor de decisiones de IA de Oscilar
La herramienta de toma de decisiones de riesgo de IA de Oscilar está diseñada para empoderar a los bancos e instituciones financieras para optimizar sus procesos de incorporación, mejorar las experiencias de los usuarios y lograr una multitud de beneficios.
Evaluación de incorporación integrada - KYC, Riesgo de Fraude, Riesgo de Crédito: Con Oscilar, obtienes acceso a una solución integrada que cubre verificaciones de Conoce a tu Cliente (KYC), evaluación de Riesgo de Fraude y análisis de Riesgo de Crédito. Esto significa que puedes incorporar nuevos clientes mientras aseguras el cumplimiento y mitigación de riesgos sin problemas.
Orquestación de Múltiples Puntos de Datos: Oscilar sobresale en la orquestación de datos tanto de fuentes de terceros como de primera parte para crear una vista holística de tus clientes durante la incorporación, para que puedas tomar decisiones informadas mientras proporcionas una experiencia personalizada.
Flujos de Trabajo de Autoservicio para Flujos de Incorporación Dinámicos: Nuestra plataforma te empodera con capacidades de autoservicio para crear flujos de incorporación dinámicos adaptados a diferentes segmentos de clientes, asegurando que la experiencia de cada cliente esté adaptada a sus necesidades únicas.
IA y ML para Mejores Tasas de Aprobación y Menos Fricción: Oscilar aprovecha la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático para optimizar el proceso de aprobación. Al automatizar los flujos de decisiones, no solo mejoramos las tasas de aprobación sino que también minimizamos la fricción en la experiencia de incorporación, haciéndola más fluida y eficiente para tus clientes.
Análisis y Pruebas de Escenarios: Obtén perspectivas y toma decisiones basadas en datos con Oscilar. Nuestra plataforma te permite analizar escenarios de clientes, realizar análisis de "qué pasaría si" y llevar a cabo pruebas retrospectivas.
Gestión y Monitoreo de Clientes: Oscilar no se detiene en la incorporación; ofrece herramientas de Gestión de Clientes que aseguran una transición sin problemas de la incorporación al monitoreo. Puedes gestionar eficientemente las vistas de clientes y rastrear su progreso, asegurando una experiencia coherente y segura a lo largo de su viaje.
Próximos pasos: cómo comenzar con la toma de decisiones de riesgos con IA generativa para tu negocio
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