Apertura de cuentas para clientes en la banca digital: las mejores estrategias

Uno de los aspectos más visibles de nuestro rápido giro hacia una sociedad digital es la lenta pero constante desaparición de las sucursales bancarias locales, todo gracias al proceso de registro digital de clientes bancarios.

Dado que prácticamente todos los consumidores del hemisferio occidental disponen de un smartphone y conexión a internet, los bancos y las instituciones financieras han seguido la tendencia de otros sectores, optando por un enfoque digital antes que por el mantenimiento de costosas oficinas físicas.

La pandemia no hizo sino acelerar este cambio. S&P Global informó el año pasado de que bancos de todos los tamaños y tipos están cerrando sus oficinas físicas por todas partes.

La banca digital ofrece numerosas ventajas, como la comodidad y la eficacia de utilizar herramientas digitales para prestar servicios bancarios. Sin embargo, el reto consiste en trasladar con éxito las experiencias bancarias físicas tradicionales a un proceso digital fluido para el cliente.

Aprovechar las herramientas digitales y la automatización puede prometer un ahorro de costes y satisfacer las expectativas de los clientes digitales, pero los errores en la ejecución pueden frustrar a los usuarios.

Este tipo de fallos no solo empeoran la experiencia del cliente, sino que también pueden perjudicar la salud financiera de la institución.

Sin duda, la parte más importante de la experiencia del cliente es el proceso de registro. Puede mejorar o arruinar la relación con tus clientes. Si les decepcionas en esta primera fase, se irán directos a la competencia.

Este artículo explica cómo crear el mejor proceso de registro en la banca digital para 2024.

Esto es lo que analizaremos:

• Cómo desarrollar un buen proceso de registro digital para bancos

• Mejores prácticas para la automatización del registro

• Mitigación de riesgos y fraudes durante el proceso de registro de clientes

• Uso de los datos de los clientes: el camino hacia la toma de decisiones automatizada

• Siguientes pasos: cómo empezar a utilizar la IA generativa para la toma de decisiones de riesgo en tu negocio

Empecemos.

Cómo desarrollar un buen proceso de registro digital para bancos

Durante el registro del cliente, tienes una oportunidad única para sentar las bases de una buena relación. Tu objetivo es dar acceso a tus servicios bancarios casi al instante, lo que significa que el proceso de registro debe ser lo más sencillo y fluido posible.

Por otro lado, debes cumplir con tus obligaciones normativas, lo que implica realizar la diligencia debida del cliente mediante controles KYC (conozca a su cliente) y procedimientos de prevención del blanqueo de capitales.

Afortunadamente, gracias a las herramientas digitales, puedes lograr ambas cosas a la vez sin que los procesos de registro resulten molestos.

La clave de una buena experiencia de registro digital es entender el comportamiento de tus clientes y estructurar los pasos de forma lógica. También conviene recordar que, durante las distintas fases del recorrido del usuario, no solo muestras diferentes aspectos de tu producto (como tarjetas de crédito u opciones de préstamo), sino que también solicitas información útil para otros fines, como los controles antifraude.

Lo ideal sería no comprometerse a crear un sistema de herramientas interno propio para gestionar el proceso de registro de clientes, sino apoyarse en diferentes herramientas externas, como los proveedores de eKYC, para facilitar la vida tanto a ti como a tu cliente.

Un buen proceso de registro digital puede definirse como un camino fluido en el que se verifica al cliente y se recopilan sus datos. 

Estos son los elementos más importantes que los bancos deben incluir en su proceso de registro digital:

Acceso fácil

Garantizar un acceso directo a las plataformas de registro digital es un paso fundamental para captar y retener clientes en la era de la banca digital. La plataforma debe estar disponible tanto a través de la web oficial de la institución como de su aplicación móvil.

Por ejemplo, un banco podría optimizar la página de inicio de su web con un botón destacado de «Abrir una cuenta» que dirija directamente a la plataforma de registro. Del mismo modo, la aplicación móvil podría incluir un banner de «Empezar» en la pantalla de inicio para guiar al usuario sin problemas en el proceso de registro.

Veamos el caso del Banco A, que implementó una estrategia de registro accesible muy eficaz. Colocó una llamada a la acción clara de «Únete ahora» en la parte superior de su web, asegurándose de que fuera una de las primeras cosas que vieran los visitantes. 

Además, en su aplicación móvil, los nuevos usuarios recibían una notificación emergente con el mensaje «¿Eres nuevo en el Banco A? Regístrate aquí». 

Para complementar estos puntos de acceso digital, el Banco A también lanzó una campaña de correo electrónico dirigida a clientes potenciales, detallando de forma breve las ventajas de sus servicios de banca digital y ofreciendo enlaces directos a la página de registro. 

Esta ubicación estratégica no solo facilitó a los clientes la búsqueda de la plataforma, sino que también aumentó significativamente el registro de nuevas cuentas, demostrando la importancia de la accesibilidad en los servicios financieros.

También es igual de importante coordinar tu servicio con tus acciones de marketing. Por ejemplo, los clientes mayores tendrán expectativas muy diferentes a las de los millennials. 

Al desarrollar y dar prioridad a tus funciones, es importante tener en cuenta quiénes son tus usuarios, y está claro que las mejores aplicaciones bancarias del mercado se han desarrollado tras una amplia investigación de experiencia de usuario (UX).

Verificación del cliente

El proceso de registro de clientes en los bancos debe contar con una verificación de identidad sólida para confirmar quién es el cliente. 

La tecnología biométrica se está convirtiendo en un método muy popular, ya que permite un registro rápido y seguro mediante el reconocimiento facial, y existen numerosos servicios en el mercado que ayudan a verificar documentos. 

Empresas como Onfido y Trulioo se especializan en la verificación de documentos utilizando IA para comprobar las características de seguridad de los documentos de identidad oficiales. Pueden verificar pasaportes, permisos de conducir y otros documentos de varios países, lo que las convierte en herramientas muy útiles para los bancos internacionales.

La información facilitada por el cliente puede cotejarse con bases de datos de terceros.

El uso de una plataforma de toma de decisiones de riesgo como Oscilar te permite integrar varios proveedores de verificación de identidad durante el registro de nuevos clientes en la banca.

Lo ideal es que la verificación de la identidad del cliente se realice en segundo plano mientras este envía sus datos, lo que te permite organizar las comprobaciones de forma rentable. 

Después de todo, tu proceso de verificación de clientes o KYC es tu primera línea de defensa contra el fraude.

Recopilación de datos

La recopilación de información personal y financiera debe realizarse de forma sencilla, dejando el menor margen de error posible. Los formularios y las solicitudes deben estar optimizados tanto para ordenadores como para móviles, ser claros y simplificar el proceso al máximo. 

Además, debe reducirse cualquier ambigüedad para evitar confusiones y garantizar la satisfacción del cliente.

Una vez más, se pueden y deben utilizar eficazmente fuentes y servicios de terceros: si ofreces préstamos, por ejemplo, es más fácil verificar los ingresos y la situación laboral de un usuario a través de una base de datos adecuada que pedirle que envíe capturas de pantalla de sus extractos bancarios.

Revisión y aprobación

Una vez verificados y recopilados por completo los datos y la información enviados, el banco debe revisar y aprobar la información del cliente antes de darle acceso total a la plataforma. 

Se debe contar con un equipo especializado o una plataforma de aprobación para llevar a cabo estos procesos de forma independiente.

La mayor ventaja de pasar a los canales digitales se aprecia aquí, ya que las decisiones automatizadas pueden hacer que tu equipo de gestión de riesgos sea más eficiente al resolver los casos sencillos, permitiéndoles centrarse únicamente en los más complejos. 

La toma de decisiones automatizada también tiene la ventaja añadida de que el cliente puede acceder a los servicios bancarios casi de inmediato, que es el objetivo principal.

Cumplimiento de normativas y directrices legales

El registro de clientes es un proceso muy regulado. Los bancos deben seguir una serie de directrices normativas, como la prueba de identidad (KYC), la prueba de dirección (KBA), la clasificación de riesgo (evaluación del riesgo de fraude) y el cumplimiento y la supervisión continuos (prevención del blanqueo de capitales o AML). 

Los bancos deben extremar las precauciones para mantenerse al día de unas normativas en constante evolución, a fin de garantizar su cumplimiento y evitar posibles multas o sanciones.

También te interesa proteger a tus usuarios contra el fraude financiero, por lo que, durante el registro, debes asegurarte de pedir al cliente que configure la autenticación de doble factor y cree códigos PIN. También puedes utilizar la información obtenida durante el registro como punto de referencia para futuras medidas de autenticación basadas en el riesgo.

El poder del registro digital de clientes en la banca reside en la oportunidad de superar las expectativas del cliente, no solo de cumplirlas. 

Recuerda el viejo refrán de que la tecnología lo suficientemente avanzada es indistinguible de la magia. La experiencia de registro de tus clientes debería resultarles mágica.

Dicho esto, la verdadera «magia» ocurre en el backend, donde la compleja red tecnológica funciona fuera de la vista del usuario para garantizar que la experiencia sea lo más fluida e intuitiva posible. 

Este backend es el motor tecnológico del proceso de registro, compuesto por servidores, bases de datos, interfaces de aplicaciones y algoritmos complejos que trabajan sin descanso para procesar datos, autenticar usuarios y mantener la seguridad.

Al confiar en una estrategia de gestión integral del registro, aprovechas no solo los datos internos que hayas acumulado a lo largo del tiempo, sino también la información de proveedores externos. 

Por un lado, esto te permite verificar la identidad de los clientes sin añadir demasiadas trabas al proceso. Por otro, te permite personalizar tus ofertas para adaptarlas a cada cliente.

Por ejemplo, al tener acceso a la información financiera de tus clientes, puedes informarles automáticamente y desde el primer momento de los productos para los que cumplen los requisitos, lo que te permite realizar ventas adicionales o cruzadas de tus servicios de forma eficaz.

En resumen, mientras que el cliente experimenta la sencillez de una interfaz bien diseñada, la verdadera complejidad se gestiona entre bastidores. 

Esto puede implicar la sincronización de datos en tiempo real, la supervisión continua para detectar patrones fraudulentos y sistemas de respuesta dinámica, todo ello funcionando a la perfección para crear una experiencia de registro que no solo es eficaz y segura, sino también, en cierto modo, mágica.

Mejores prácticas para la automatización del registro

Aunque el proceso de registro varía según el banco, existen varias medidas de eficacia probada que puedes seguir a la hora de automatizarlo.

Captura automática de información

La principal ventaja del registro digital de clientes es la automatización de las interacciones. Durante el registro, los clientes facilitan sus datos, que el sistema procesa de forma automática. 

Gracias a las herramientas digitales, puedes automatizarlo todo, no solo la introducción de datos, sino también la verificación de la identidad o de la dirección, lo que te ahorrará costes de trabajo manual al tiempo que mantienes una experiencia de autoservicio ágil y directa.

Verificación automatizada

Ya lo hemos mencionado antes, pero conviene insistir en ello. La información facilitada durante el registro puede cotejarse con datos internos y de proveedores externos para verificar la identidad del cliente. Si deseas profundizar en este tema, lee nuestro artículo sobre la detección de fraude KYC.

Notificaciones automáticas

Tanto el cliente como tu equipo deben estar al tanto de los siguientes pasos necesarios en el proceso de registro. La banca móvil te permite comunicarte con tus clientes de forma automática, lo que puede reducir el abandono del proceso al fomentar la interacción. 

Solo es necesario que intervenga una persona si el asunto es más complejo, pero la gestión de la comunicación con el cliente puede automatizarse con total seguridad en la mayoría de los casos.

Uso de un motor de toma de decisiones

En la era digital, los motores de toma de decisiones son el núcleo del registro de clientes en la banca. Se trata de sistemas avanzados de software que pueden utilizar datos internos y externos junto con el aprendizaje automático para generar flujos de decisión y procesar el mayor número posible de solicitudes. 

El software de toma de decisiones adecuado viene con varios proveedores de servicios integrados de serie, y debe dar autonomía a tus equipos de riesgo y fraude para cambiar dichos flujos sobre la marcha.

Dado que en Oscilar hemos desarrollado un motor de este tipo, echa un vistazo a nuestra demostración para ver cómo funciona por dentro.

Mitigación de riesgos y fraudes durante el proceso de registro de clientes

El avance imparable de la digitalización ha transformado las relaciones y las transacciones, pero también ha ampliado las vías para las actividades fraudulentas; el registro digital en la banca es un buen ejemplo de ello.

Los estafadores buscan activamente a las empresas más vulnerables del mercado para aprovecharse de ellas, y tu proceso de registro digital de clientes debe estar preparado para hacer frente a estos ataques de fraude.

La mayor amenaza surgida en los últimos años han sido los ataques de identidad sintética, en los que los estafadores combinan datos personales de personas reales con identidades falsas. 

Dado que este tipo de atacantes se especializan en tarjetas de crédito y operaciones de préstamo, la gestión del riesgo adquiere una importancia cada vez mayor.

Lo mejor que puedes hacer contra estos atacantes es tener tus sistemas de defensa en alerta máxima durante el registro. Esto puede consistir en examinar detenidamente los datos enviados por el cliente, apoyándose en señales activas y pasivas y en tecnología de aprendizaje automático con múltiples capas de comprobación de fraude en cada paso para frustrar a los posibles atacantes.

La parte difícil, por supuesto, es hacerlo sin rechazar a los buenos clientes. Tu enfoque tiene que ser flexible, no excesivamente conservador, para no perder ingresos.

En resumen, necesitas una visión de 360 grados de tus clientes, y tu equipo de riesgos debe contar no solo con la información necesaria, sino también con la capacidad de reaccionar rápidamente ante las amenazas emergentes, lo cual se consigue mejor utilizando un motor de toma de decisiones diseñado para combatir el fraude KYC.

Uso de los datos de los clientes: el camino hacia la toma de decisiones automatizada

En conclusión, el paso al registro digital de clientes aporta muchas ventajas. A medida que avanzamos hacia una economía digital, los consumidores de todo el mundo esperan que dispongas de una aplicación de banca móvil en lugar de tener una sucursal cerca de su lugar de trabajo.

Sin embargo, la principal ventaja no es el ahorro de costes asociado a los sistemas digitales. Los datos obtenidos durante un proceso de registro digital son mucho más valiosos a la hora de generar confianza y fidelidad en el cliente, siempre que se utilicen correctamente.

Para aprovechar de verdad las ventajas de un proceso de registro digital, los bancos necesitan las herramientas adecuadas. Los procesos de registro bien diseñados solo funcionarán en la medida en que estén respaldados por los sistemas que hay detrás. 

Para coordinar realmente todos los aspectos que entran en juego durante el registro, necesitan motores de toma de decisiones.

Cómo puede ayudarte el motor de toma de decisiones con IA de Oscilar

La herramienta de toma de decisiones de riesgo basada en IA de Oscilar está diseñada para que los bancos y las instituciones financieras agilicen sus procesos de registro, mejoren la experiencia del usuario y obtengan multitud de ventajas.

• Evaluación de registro integrada: KYC, riesgo de fraude y riesgo de crédito: con Oscilar, accedes a una solución integrada que cubre las comprobaciones de KYC (conozca a su cliente), la evaluación del riesgo de fraude y el análisis del riesgo de crédito. Esto significa que puedes registrar a nuevos clientes garantizando el cumplimiento normativo y mitigando los riesgos sin complicaciones.

• Orquestación de múltiples fuentes de datos: Oscilar destaca a la hora de coordinar datos de terceros y de fuentes propias para crear una visión global de tus clientes durante el registro, de modo que puedas tomar decisiones fundamentadas al tiempo que ofreces una experiencia personalizada.

• Flujos de trabajo de autoservicio para registros dinámicos: nuestra plataforma te ofrece funciones de autoservicio para crear flujos de registro dinámicos adaptados a los distintos segmentos de clientes, garantizando que la experiencia de cada usuario se adapte a sus necesidades específicas.

• IA y aprendizaje automático para mejorar las tasas de aprobación y reducir las trabas: Oscilar aprovecha la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para optimizar el proceso de aprobación. Al automatizar los flujos de decisión, no solo mejoramos las tasas de aprobación, sino que también minimizamos las fricciones en la experiencia de registro, haciéndola más fluida y eficaz para tus clientes.

• Análisis y pruebas de escenarios: obtén información valiosa y toma decisiones basadas en datos con Oscilar. Nuestra plataforma te permite analizar escenarios de clientes, realizar análisis de hipótesis y llevar a cabo pruebas retrospectivas o backtesting. 

• Gestión y supervisión de clientes: Oscilar no se detiene en el registro; ofrece herramientas de gestión de clientes que garantizan una transición fluida desde el registro hasta la supervisión. Puedes gestionar eficazmente los perfiles de los clientes y realizar un seguimiento de su progreso, garantizando una experiencia coherente y segura a lo largo de todo su recorrido.

Siguientes pasos: cómo empezar a utilizar la IA generativa para la toma de decisiones de riesgo en tu negocio

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