Cuando se trata de fraude, los comerciantes enfrentan un desafío único: ¿cómo medir algo que no tiene un valor tangible? Después de todo, las pérdidas financieras asociadas con el fraude son solo la punta del iceberg. Comprender las muchas ramificaciones del fraude, así como la efectividad de las estrategias para mitigarlo, es fundamental para reducir la carga financiera tanto directa como indirecta. Esto incluye tener en cuenta no solo las pérdidas financieras, sino también el impacto en la marca, los costos operativos y la implicación en los ingresos.

Impacto en los resultados netos

Comencemos con lo más obvio: el fraude cuesta dinero a los comerciantes. De hecho, se estima que el fraude costará a las empresas más de 24 mil millones de dólares solo en 2020. Pero como todos sabemos, las pérdidas son solo el comienzo. El fraude también tiene un impacto significativo en los clientes y la reputación de un comerciante. Cuando se produce un fraude, los clientes pueden perder la confianza en el comerciante, lo que puede llevar a una disminución de las ventas e incluso a que los clientes abandonen sus carritos de compras. Además, el fraude puede dañar la reputación de la marca de un comerciante, haciendo que los clientes se dirijan a otros lugares.

Operativamente, el fraude puede ser una gran carga para los comerciantes. Puede aumentar la carga de trabajo de los empleados que tienen que revisar manualmente las transacciones y verificar la información del cliente. También puede llevar a mayores costos de servicio al cliente, ya que los comerciantes trabajan para abordar las preocupaciones de las víctimas de fraude. Y finalmente, el fraude puede tener un impacto significativo en los ingresos de un comerciante. En algunos casos, el fraude puede llevar a contracargos y pérdida de ventas. En otros casos, simplemente puede aumentar el costo de hacer negocios.

Claramente, el fraude tiene implicaciones de gran alcance que van mucho más allá de las pérdidas que los comerciantes incurren. Para obtener una mejor comprensión del impacto del fraude en su negocio, es importante tener en cuenta todos estos factores. Solo entonces podrá implementar las medidas necesarias para mitigar ese impacto.

Impacto en los ingresos brutos

El fraude se piensa frecuentemente en términos de su impacto en los resultados netos. Sin embargo, las consecuencias inmediatas y a largo plazo que puede tener sobre los ingresos brutos son algunas de las preocupaciones más subestimadas. A menudo hay un costo de oportunidad asociado con la prevención del fraude. Los enfoques que aumentan la fricción para los compradores legítimos pueden llevar a un mayor abandono y disminuir el valor del cliente de por vida.

Considere que el 30% de los consumidores en la encuesta del segundo trimestre de 451 dijeron que una transacción declinada inadvertidamente tendría una influencia significativa en su decisión de dejar de comprar con una marca o tienda preferida. De manera similar, el endurecimiento de las políticas de devolución y los nuevos incentivos para clientes como resultado del fraude erosiona la lealtad de los clientes legítimos que estaban destinados a beneficiarse de ellos. Debido a preocupaciones sobre el riesgo de fraude, los comerciantes pueden evitar nuevas oportunidades de ingresos, como ingresar a una nueva área geográfica.

Un impacto a largo plazo en los ingresos brutos es la caída prolongada en las tasas de declinación que los comerciantes pueden experimentar, incluso si su tasa de contracargos comienza a aumentar, ya que los emisores de tarjetas son más cautelosos y conservadores acerca de las transacciones que autorizan. Los comerciantes con muchos contracargos están descubriendo que su banco adquirente está reteniendo una mayor proporción de sus compras totales como depósito de seguridad para cubrir problemas potenciales de fraude.

Impacto en los clientes y la reputación

El fraude, y más particularmente, los pasos tomados para prevenirlo, pueden tener una influencia significativa en la experiencia del cliente. Las tecnologías de prevención de fraude que cargan a los consumidores que cumplen con la ley retrasan su compra y con frecuencia resultan en abandono del carrito. Las medidas contra el fraude que son demasiado estrictas, por otro lado, podrían resultar en declinaciones de transacciones con falsos positivos en el momento más crucial del proceso de compra. Encontrar el equilibrio correcto entre seguridad y usabilidad sigue siendo un desafío para los minoristas en línea. Según una encuesta de comerciantes del segundo trimestre de 2020 realizada por 451 Research, parte de S&P Global Market Intelligence, menos del 25% de los encuestados dijo que su estrategia de fraude era efectiva para equilibrar la prevención con la experiencia del cliente.

Por un lado, los comerciantes que no toman las medidas necesarias para proteger a sus consumidores pueden enfrentar dificultades para construir confianza. Considere que el 51% de los encuestados en la encuesta de consumidores del cuarto trimestre de 2019 de 451 dijo que 'la confianza en la reputación de un comerciante' afecta su decisión de almacenar su información de pago con un negocio en línea. En el peor de los casos, el fracaso al construir confianza puede resultar en la destrucción de la marca y reputación de una empresa. Las principales estrategias de los consumidores para mantener sus datos personales privados y seguros en línea incluyeron "evitar organizaciones o servicios en los que no confío" (48 por ciento) y "solo utilizar sitios web que no almacenen ninguna información personal" (31 por ciento).

Impacto operativo

La mitigación y corrección del fraude tiene un impacto operativo significativo. Los costos de la tecnología antifraude están en la cima de la lista. El enfoque convencional para abordar el fraude ha sido superponer una serie de herramientas y sistemas independientes de prevención de fraude, cada uno con su propio conjunto de capacidades. El resultado es un complejo de fraude fragmentado, a menudo caracterizado por redundancias e ineficiencias de costos. Los enfoques de plataforma que han llegado al mercado en los últimos años han buscado abordar esto.

Los requisitos de cumplimiento también son parte de la carga operativa causada por el fraude. Por ejemplo, los requisitos de Autenticación Fuerte del Cliente PSD2 en Europa han resultado en una revisión completa de los procesos de pago de muchos comerciantes en línea. Las herramientas y recursos requeridos para combatir el fraude sustentan cada uno de estos problemas. Los comerciantes históricamente han empleado grandes equipos de analistas de riesgo para crear y modificar reglas de fraude, así como investigar contracargos. Las plataformas de fraude con IA y procesamiento automatizado de contracargos, así como soluciones de automatización para la gestión de contracargos, pueden ayudar a aliviar los requisitos de personal o permitir que el personal se enfoque en escenarios de fraude más complejos.

La conclusión

La penalización más significativa para el fraude es típicamente la pérdida de dinero. Las pérdidas, una preocupación considerable, son solo un aspecto del impacto general que el fraude tiene en un negocio. Las técnicas exitosas de prevención del fraude deben ser integrales en su naturaleza y abordar no solo los daños financieros, sino también los ingresos brutos, la experiencia del cliente y las consecuencias operativas.